几只山竹引发的思考

来自:王旸 发布时间:03-0388

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顾客网上购物,收到之后发现不满意要求退货是在正常不过的事情,京东商城和天天果园到底做了什么,导致一个本来只是普通的服务缺陷一再升级放大成为“社会热点”。

在服务阶段,如果顾客提出的要求我们发现条件不具备的时候,能否换一套措辞跟客户解释;

在投诉阶段,怎样分清顾客是什么样的原因导致的投诉,理解顾客是什么样的心态,针对不同心态的客户采取对应的话术和处理流程。

王旸老师说:不是每一个客户都跟你常见的客户是一样的,服务过程中一定要小心谨慎,分辨客户的心态。

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